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VIP客户的管理与维护

  2019-09-15来源:网络

  原标题:VIP客户的管理与维护

VIP的管理与维护
提到进店率低,业绩上不来时,我们经常会听到形象顾问这样说,“经济形势不好”、“天气下雨了”、“我们每天都邀约VIP(含团购VIP),隔三差五的给VIP(含团购VIP)打电话,VIP都烦透了。”如果VIP(含团购VIP)管理与维护的结果是让VIP(含团购VIP)烦透了,不用调研便可定论的是:一、这个店铺VIP(含团购VIP)的管理一塌糊涂,没有技术;第二、这个店铺新增VIP(含团购VIP)的数量不够。VIP(含团购VIP)的拓展,一定是站在整个区域市场规划及竞品分析的角度系统统筹。我们将VIP管理体系归结为三大部分内容:第一部分、新VIP管理:VIP的招募、开卡、等级第二部分、老VIP管理:VIP的维护与个性化服务第三部分、VIP管理制度与章程接下来,我们看第一部分:VIP的招募、开卡、等级1、VIP的招募;用什么方法来吸引客人成为我们的VIP呢?
原则有两个:一、快速广告效应;二、有吸引力;分享某男装VIP招募的方法:某男装品牌刚开业,没有VIP会员,且VIP招募的效果不是很理想,于是这家店铺的老板集合店内的员工想到一个效果非常好的招募手段,即与当地KTV会所联盟,KTV会员生日时可以到这家男装品牌店免费领取一件指定服装做为生日礼物,KTV需要满足这家男装品牌一个需求:在客人点歌前,屏幕呈现某男装的广告与赠送信息。
此举动成功为本店赢得了大量的新VIP,且节省了广告费用。如此,做为一个管理者,可用头脑风暴的方法,集思广益多多收集与整理VIP招募的方法,为店铺所用。2、VIP等级设置(VIP开卡门槛设置)这也是做为品牌商或老板门头疼的事情,设的太低了,失去了意义;设的太高了,没有吸引力;看竞争对手设的1000元,我们也设1000元,却发现有些别扭,不知道问题出现在哪里?那么,门槛如何设置会更科学合理呢?分享一种方法:第一步:计算本品牌的平均单价、连带率;得出基本线=平均单价*连带率第二步:了解竞争品牌的设置;第三步:基本线+理想增长幅度(通常理想增值在15~30%左右)级别如何设置呢?第一步:计算各等级平均价格贡献度数量会员卡银卡金卡钻石卡合计金额(占比)平均价格
注:平均价格=金额/数量第二步:观察不同级别的VIP的贡献度第三步:各级别平均价格+理想增长幅度即各级别金额;以上解决了VIP有招募、开卡与级别的设置问题,这个环节还一项非常重要的内容,就是办卡时要不要收客人的钱?大部分品牌想了,不要钱,客人都不办,更不要提收客人的钱了;这里我们不做点评,只分析成功品牌的做法——收钱买卡,屈臣氏的会员卡是收费的,每张卡十元,数据统计结果:屈臣氏收费会员卡数量与去年同期相比未减少,反而增加了客人的回头率;反过来,从一个消费者的角度思考,你最珍惜会员卡的什么?所以,VIP卡的设计环节也要下功夫,思考如何让顾客珍惜本品牌的会员卡。
第二部分关于VIP的维护,我们分后台和前台两个维度来阐述。我们先看后台,做VIP管理一定要有VIP销售的目标,在整盘销售中,VIP占比多少为合理呢,如何去计算呢?1、设定VIP目标的方法:
VIP金额目标=销售金额*35~60%(其中:35~60%,是根据本品牌的定位来确定,此数据值,通过环比,同比VIP销售占比及竞争对手的VIP占比来衡量)如:某一商务男装品牌日销售额10000元,客单价为1000元。我们分析VIP的金额目标与数量目标是多少?假设,其同比和环比的VIP销售占比平均值在40%,我们设10%
的增长,则本品牌当日的VIP销售目标初定为10000*50%=5000元;2、新VIP开卡目标如何设置呢?方法有很多种,分享一种:
开卡目标=销售金额*新VIP占比/客单价3、有了明确的目标,那么员工应如何去激励呢?
内部员工的VIP激励机制——设KPI管理水平,高KPI两个:开卡数设定和VIP消费占比,A.如设VIP开卡数为每季度100个,如果达到这个指标将
有奖励,如果不能达成,将有惩罚;(补充:建议VIP卡收费,原因一、VIP将重视VIP卡不会随意丢掉;原因二、VIP会感觉品牌实力很强,值得成为VIP会员)B.如设VIP消费占比35%,如果能达到这个关键指标将
有奖励,如果不能达到这个关键指标将有惩罚;4、后台搭建好以后,可以推动VIP的开卡与提升销售占比。
接下来,就到了前台:关于VIP的回馈机制,如何让VIP回头呢?两个非常重要的原则:A、VIP回馈机制的设置的吸引力;B、VIP累计消费;案例分享一:为了让更多的老VIP回头,可设累计消费反现金或反券的激励机制;如:
分享×××品牌VIP让顾客回头的案例
本次年度内累计回馈积分值到1000分时50到2000分时50到3000分时100到5000分时250到7000分时350到10000分500时到15000分750时到30000分1000时会员卡优惠:
累计回馈值5010020045080013001、从您办理入会时,即满1000分后,剩余积分开始累计,每消费一元积一分。2、根据顾客具体情况可以每次兑换或累计兑换,两项只选其一,不重复兑换。3、兑换项目:直接到办卡点兑换《会员回馈券》。2、中途兑换,只扣回馈值不扣积分,每年末进行一次积分扣减。2050积分回馈方法
3050
1、凭会员卡,可享受正价商品8.8折优惠,且全国范围有效;2、折扣商品还可享受折上9.5折优惠;此回馈机制不仅可以提升回头率,且能提升转介绍率。案例分享二:某地区金百万餐饮,每月会给VIP会员卡里充上38元,价值一道菜,并给VIP会员发信息通知,这些钱会在限定的时间内清零,来吸引客人的回头消费。